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SILVER 15

April 2008
Inhalt der Ausgabe

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Abkürzen, näher zum Kunden

Wie Hotelgast und Hotelier heute zusammenfinden. Wieso man am Nassfeld auch nachmittags frühstücken kann. Ein Interview mit dem „Hotelier des Jahres“ und Top- Touristiker Rudolf Tucek.
Interview: Andreas Kump

Die Wahl zum „Hotelier des Jahres 2007“ fiel eindeutig aus. Sowohl die Fachjury des Branchenmagazins Hotel & Touristik als auch die Juroren von Christian W. Muchas Fach-Magazin hatten einen Mann im Jahresranking ganz vorne: Rudolf Tucek.
Der 49jährige Wiener führt seit April 2004 als Vorstandsvorsitzender die Geschicke der Vienna International Hotelmanagement AG. Unter seiner Ägide vergrößerte sich die in zehn europäischen Ländern vertretene Hotelgruppe von acht auf 44 Häuser. Darunter die Prager Fünf-Sterne-Hotels Savoy und Le Palais, das Dream Castle Hotel im Disneyland Resort Paris sowie das heimische Hotel Loipersdorf Spa & Conference. Zahlreiche weitere Projekte, darunter erstmals zwei Hotels in Wien, sind in der Realisierungsphase.
Tucek begann seine Berufslaufbahn 1981 als Assistent der Buchhaltung im Österreichischen Verkehrsbüro. Was folgte, war eine beispielslose Karriere innerhalb der Verkehrsbürogruppe. Dem Spitzentouristiker haftete bald das Image des Vor- und Querdenkers der Branche an. Als er Anfang 2004 vom Verkehrbüro schied, ging er als Vorstandsvorsitzender. Mit dem „CUBE“, einer Mischung aus Design- und Sporthotel, machte der findige Touristiker aber am Kärntner Nassfeld bald vor, wie neue Publikumsschichten für den ganzjährigen Bergtourismus zu gewinnen sind.

Herr Tucek, Sie waren ab 1992 Vorstand des Verkehrsbüro und der damals zur Verkehrsbüro-Gruppe gehörenden Vienna International AG. 1993 wurde das World Wide Web eingeführt. Inwieweit war das Internet für Sie damals ein Faktor?
Technologie hat mich mein ganzes Berufsleben begleitet. 1982 haben wir den ersten PC im Verkehrsbüro eingeführt. Noch mit sehr biegsamen Floppy-Disks und 10 MB. 1985 haben wir dann begonnen, ein internationales Incoming- Reservierungssystem zu bauen. Mit der IBM. Wir haben damals schon das, was heute im Internet von den Buchungssystemen und den Oberflächen her selbstverständlich ist, nachgebildet. Bei der Entscheidung für das Grundsatz- design war Business System 12 als relationales Datenbanksystem auf Host-Basis gegen DB2 das Thema in der IBM-Welt. Über die so genannten IMS-Netzwerke haben wir weltweit die Büros vernetzt und Bewegungsdaten hin und her geschickt. Also das Thema hat mich immer begleitet, und das Internet war dann nichts anderes als die logische Fortsetzung von dedizierten Systemen in Public Fields. Nichts anderes als die intelligente Telefonleitung für jedermann.

War das ganze Ausmaß der Veränderungen durch das Internet, z.B. die kurzfristige und direkte Flug- oder Reisebuchung, für Sie damals schon absehbar?
Wir hatten die Entwicklungsgeschwindigkeit sogar überschätzt. Wir waren von den Anwendungen und von dem, was wir wollten, viel zu früh dran. Das Glück war nur, dass IBM das auf Forschungsbasis gesehen hat. Sonst hätten wir uns das gar nicht leisten können. Aber wir hatten gesehen, dass in Amerika diese Systeme boomen. Für Deutsche oder Österreicher ist ja Internet heute noch das bebilderte Telefonbuch, während Engländer und Amerikaner gelernt haben, mit den Systemen umzugehen und zu buchen. Aufbrechen tut das jetzt über alternative Vertriebskanäle, die wieder das Internet als Trägertechnologie verwenden – siehe Handel, siehe Callcenter.
Spannend wird es im Osten. Weil die in völlig neuen Technologiezyklen aufsetzen. Aufgrund der nicht vorhandenen Vertriebsstrukturen werden die relativ bald amerikaähnliche Zustände haben. Denn in Russland in ein Reisebüro zu gehen ist ein weiter Weg.

Hat der Hotelier von heute angesichts einer komplexen Logistik mit etlichen Vermittlungsportalen noch Zeit für den Gast?
Das ist objektiv das Problem der Hoteliers. Es gibt eine Entwicklung, Kontingente auf mehrere Vertriebssysteme aufzuteilen. Das ist heute, was den Zugang betrifft, in der Regel schon internetbasiert. HRS, Tiscover – da gibt es vielfältigste Anbieterplattformen, die beim Hotelier darum keilen, zwischengeschaltet zu sein. Und die schaffen dann wieder eine Anbindung an die großen Reiseportale. Die Frage ist: Wer ist für dich die beste Suchplattform, damit man bei großen Foren wie Expedia oder Lastminute.com vertreten ist? Die Landschaft ist riesig und kompliziert. So einfach ist das für jemanden, dessen Hauptgeschäft eigentlich die Dienstleistung vor Ort ist, nicht mehr.

Wie nahe können Sie als Hotelier des Jahres dem eigentlichen Metier noch sein? Sind Sie bereits völlig losgelöst vom Hotelalltag?
Nein, zum Glück noch nicht. Es ist schon so, dass die direkte Betreuung am Gast natürlich nicht mehr mein Thema ist. Aber dort, wo es um Projekte geht, die eine starke Positionierung brauchen, vom Produkt her, da bin ich schon noch sehr im Detail drinnen. Wobei: Management heißt ja immer, ich bin nur am Zug, wenn es Schwierigkeiten gibt. Wenn alles gut läuft, braucht mich kein Mensch. Da ruft mich auch keiner an, das ist das Schicksal der Manager.

Wenn das Telefon läutet, ist es eine schlechte Nachricht?
Mit dem muss man schon leben können. Ein Drittel der Zeit beschäftigt man sich mit den Betrieben und der Qualität, die man dem Kunden verspricht. Ein zweiter Teil betrifft Innovationen. Mit den „CUBE“-Hotels haben wir eine Vision von Service und Hoteltyp realisiert. Das macht viel Spaß. Wenn es auch anstrengend ist. Und der dritte Teil ist Akquisition. Wir eröffnen im Mai unser erstes Haus in München, wir gehen in die Ukraine, nach Russland. Das Portfolio wird größer, die Distanzen auch. Ob das jetzt dazu führt, dass man Hotelier des Jahres wird, weiß ich nicht. Ich war ja auch schon dreimal Touristiker des Jahres, als Verkehrsbürochef, aber wenn man überwiegend international
agiert, wird man in Österreich nicht so wahrgenommen. Insofern war es erfreulich, dass unsere Expansion und unsere Bemühungen, in der Qualitätshotellerie international zu bestehen, gewürdigt wurde und man stellvertretend für die Organisation ausgezeichnet wird.

Mit dem „CUBE“ haben Sie an ein paar Dogmen der Branche gerüttelt – etwa hinsichtlich der Frühstück-Zeiten. Kann man daraus auch etwas für den übrigen Hoteltourismus lernen?
Das glaube ich schon. Ich bin aber nicht der Lehrer für die anderen. Bei der Entwicklung hatte ich mehrere Zugänge. Einer war, zu sagen, wir müssen uns an den Bedürfnissen der Kunden orientieren und nicht den Betriebsablauf im Vordergrund halten. Was ist, wenn der Kunde einmal länger gefeiert hat, und es gibt nach halb zehn kein Frühstück mehr, weil dann ab Mittag eingedeckt wird? Das kann nicht der Servicezugang sein. Da gibt es viele solcher Beispiele, die wir umgesetzt haben. Die Idee war auch, Leistungsfeatures einzubringen, in einen Drei- bis Vier-Sterne-Standard. Direkt kann ich nur dann buchbar werden, wenn ich alle Leistungen rund um das Urlaubsthema ins Boot hole. „CUBE“ heißt One-Stop-Shopping. „CUBE“ heißt, du wohnst und isst nicht nur bei uns, sondern du kannst dir auch Sportbekleidung und Sportgeräte besorgen. Du kriegst eine Form von Betreuung, die du sonst nicht hast. Sonst kann ich es nicht direkt verkaufen. Der Hotelier muss immer mehr zum Gesamtdienstleiter werden und nicht nur Beherberger und Verköstiger sein.

War dies mit ein Grund, mit VI Travel Management im April 2007 selbst unter die Reiseveranstalter zu gehen?
Das ist nur die logische Konsequenz dieses Gedankens. Es kann ja nicht sein, dass ich bei der Haustüre aufhöre zu denken. Wenn der Hotelier heute nur den Verkehr vom Flughafen zum Hotel organisiert, ist er formalrechtlich schon Reiseveranstalter. Wir haben daraufhin eine Reisebüro- und Reiseveranstalter- lizenz gelöst, damit wir unseren Produktgedanken auch umsetzen dürfen. Außerdem verfügen wir durch das Wachstum über viele Kundendaten, sodass wir die ja direkt ansprechen können, ohne in direkte Konkurrenz zu bestehenden Vertriebskanälen zu treten. Als neuen Direktvertriebspartner haben Sie die „Nah & Frisch“-Handelsgruppe gewählt. Wenn ich eine Gesamtdienstleistung für den Kunden organisiere, ist es relativ einfach, mit alternativen Vertriebskanälen wie dem Handel zusammenzu-arbeiten. Nachdem Billa ITS über das Verkehrsbüro eingeführt hat, die Weiterentwick-lung Hofer-Reisen über die Eurotours war, war Nah & Frisch als potenzieller Kunde noch verfügbar. Das ist nur die logische Konsequenz aus dem Thema „Abkürzen, näher zum Kunden“.

Auslastung ist eine Sache. Kapazität eine andere. Welche Faktoren bestimmen da das Bild?
Wir haben in Österreich immer noch das Problem, dass wir mit gewachsenen, privaten Strukturen leben, die an den Märkten vorbeigehen. Weil sie zu kleine Einheiten sind. Da muss es eine Öffnung geben. Sonst werden wir auf lange Sicht nicht nachgefragt. Vor allem nicht aus den Fernmärkten. Nachdem 80 Prozent unser Nächtigungen auf Deutsche, Österreicher und Schweizer zurückgehen, gibt es einen Ruf nach Internationalisierung der Herkunfts- märkte. Aber für die ist es nur spannend nach Österreich zu kommen, wenn sie mit einer 737 nach Graz fliegen können und sich dann nicht auf 100 Hotels aufteilen müssen. Am Ende des Tages entscheidet immer der Leistungsträger, wo er seine Kunden hinbringt. Ob er die jetzt in die Karpaten schickt oder in die Alpen, ist egal. Da würde uns ein wenig Tempo in der Innovation gut tun.

Welche Trends und Veränderungen stehen dem Tourismusland Österreich bevor?
Was uns in Österreich fehlt, ist eine Tourismusgesinnung. Tourismus induziert in sehr vielen Branchen positive Effekte. Das ist nicht im Bewusstsein vieler Mitbürger, die sich ärgern, wenn ihnen irgendwo ein Bus die Sicht verstellt. Dass die meisten davon leben, ist vielen nicht klar. Eine typische Barriere in Österreich ist, dass wir Arbeitskräfte betreffend unheimlich restriktiv sind. Da wird die Diskussion über Saisonkräfte völlig verzerrt geführt. Du kriegst für einen russischen Mitarbeiter keine Arbeitsgenehmigung. Oder nur unter unglaublichen Bauchaufschwüngen. Aber ich kann keine internationale Kundschaft wollen und die nicht in ihrer Landessprache betreuen. In der Steiermark werden Sie wenige Lokale finden, wo sie gut Russisch können. Also, da muss eine Öffnung stattfinden, auch in den Köpfen. Das ist nicht nur ein Strukturthema.

Der Autor:
Andreas Kump ist Chefredakteur von SILVER und Mitarbeiter von Silver Server.

 

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