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SILVER 15

April 2008
Inhalt der Ausgabe

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Vier von sechs Sonnen

Auf Sterne wird gepfiffen. Bei Hotelbewertungsportalen regieren subjektive Eindrücke. Nicht immer zu aller Zufriedenheit.
Autorin: Nicole Bojar.

Der Marmor ist lachsfarben. Ein weißes, ovales Becken ist darin eingelassen, der Wasserhahn glänzt in Silber und Gold: Badezimmeridylle in einem tunesischen Viereinhalb-Sterne-Hotel. Aber: Uringelbes Wasser kommt aus der Leitung. Das Becken sieht aus, als hätte jemand seine Notdurft darin verrichtet. „Das war in der Suite“, hat Markus, 22, unter das Foto geschrieben. „Bitte nie wieder Amir Palace“, heißt es in seiner Hotelbewertung. Darin beschreibt er Horrorszenarien für jeden Urlauber: „Fernseher funktionierte nicht, das Wasser war braun, Käfer krabbelten überall, Teppich ungesaugt, einige Lampen waren kaputt, das Bettlaken dreckig.“ 65 Reisende haben sich auf der Internet-Plattform HolidayCheck über das Amir Palace in Monastir, Tunesien ausgelassen. Die Urteile sind gespalten: Für Kirsten war es ein „geiler Urlaub“, für Heinz ein „All-inclusive-Nepp“, und Rolf und Maria warnen eindringlich: „Hände weg vom Amir!“ Fazit: Nur vier von sechs HolidayCheck-Sonnen strahlen für das Hotel.

Der Kunde ist König – sein Reich das Netz. Bei Hotelbewertungsportalen wie HolidayCheck, Hotelkritiken, Zoover oder Tiscover heißt es: „Laien an die Macht.“ Auf offizielle Hotelsternkategorien wird gepfiffen, was zählt, sind subjektive Eindrücke – und die helfen Tausenden von Reisewilligen bei der Urlaubsplanung. Zehn Worte sagen oft mehr als fünf Sterne, und wer bucht, will wissen, was ihn erwartet. Für Hotelbesitzer bedeutet das große Veränderungen. Nicht alle sind mit der neuen Transparenz glücklich. Vor allem, weil sie in vielen Fällen keine ist. Auf einigen Portalen tummeln sich Hotelmitarbeiter und PR-Firmen, um unerkannt Hurra-Bewertungen auf die Seite zu schmuggeln; Konkurrenten, um sich gegenseitig schlecht zu machen, und Spaßtreiber, die bewerten, ohne jemals verreist zu sein.

10 PUNKTE FÜR FAIRNESS

Deswegen hat der europäische Dachverband für Hotellerie und Gastronomie (HOTREC) ein Zehn-Punkte-Programm zusammengestellt, das vor Manipulationen und ungerechtfertigten Bewertungen schützen soll. Das würde heißen: keine anonymen Einträge mehr, eine Mindestanzahl von Bewertungen pro Hotel, Hoteliers sollen auf Beschwerden reagieren dürfen. Der Österreichische Hotelierverband (ÖHV) steht hinter diesen Ideen. „Wir wollen negative Bewertungen nicht abschaffen“, sagt ÖHV-Generalsekretär Thomas Reisenzahn. „Aber die Plattformen leben von den Hoteliers, deswegen sollten im Umgang miteinander auch gewisse Regulare gelten“ – siehe das Zehn-Punkte-Programm. Einige Ausführungen darauf erstaunen. Wie Punkt zwei: „In die Bewertungen sollen in weiterer Folge nur Hotelbereiche einfließen, die das Hotel auch tatsächlich anbietet.“

Was es nicht gibt, kann man auch nicht bewerten – sollte man meinen. „Zweimal gab es auf einer Plattform Beschwerden über einen verschmutzten Hotelpool. Der Haken: Das betreffende Hotel hatte gar keinen Pool“, erzählt ÖHV-Generalsekretär Reisenzahn.
„Bei uns geht nicht jede Bewertung online“, sagt Christine Stegmayr, Pressereferentin von HolidayCheck. „Bevor sie auf unserem Portal zu lesen sind, durchlaufen sie außerdem ein strenges Prüfsystem.“ Das Urlaubsbewertungsportal HolidayCheck mit Sitz in der Schweiz ist mit täglich rund 150.000 Besuchern das größte seiner Art – und laut Stiftung Warentest auch das beste: Im Jänner vergangenen Jahres übernahmen bei einem Test sechs von acht getesteten Portalen übertriebene oder gefälschte Bewertungen. Auf HolidayCheck sei dieser Schwindel aufgefallen. Etwa 670.000 Hotels und andere Unterkunftsmöglichkeiten werden auf dem Portal derzeit bewertet, daneben sind auch Urlaubsbilder und Reisevideos abrufbar. Bei dieser Datenmenge scheint es auch nicht verwunderlich, dass HolidayCheck als einzige Plattform Beurteilungen für alle zehn Hotels parat hatte, welche die Stiftung Warentest suchte. Der Schluss der Verbraucherschutzorganisation: HolidayCheck sei „wirklich brauchbar “.

WIE FREI DARF MEINUNGSÄUSSERUNG SEIN?

Seit 2003 machen Urlauber ihre Reiseerfahrungen auf HolidayCheck zu Hotelbewertungen. Die werden nach unterschiedlichen Kriterien zuerst technisch geprüft: Hat der User schon einmal eine Bewertung abgegeben? Ist der Text mit Katalogwörtern gespickt? HolidayCheck-Pressereferentin Stegmayer versichert, dass jede Bewertung außerdem noch von einem Mitarbeiter gelesen wird – ein dreißigköpfiges Team ist dafür zuständig.
Bewertungen bleiben auf HolidayCheck derzeit 24 Monate online, bald soll die Verweildauer im Netz auf zwölf Monate verkürzt werden – damit entspricht die Plattform dem Forderungskatalog der Hoteliervereinigung. „Bewertungen länger als zwei Jahre auf der Seite zu lassen ist unseriös“, sagt ÖHV Generalsekretär Reisenzahn: Während dieser Zeit können Zimmer neu renoviert, Pools gebaut, Wellnessbereiche eröffnet werden. Was am Bewertungsriesen jedoch häufig kritisiert wird, ist der „freie Zugang“ zu den Bewertungen. Soll heißen: Während andere Portale nur Bewerter zulassen, die ihren Urlaub auch über sie gebucht haben, garantiert HolidayCheck jedem Urlauber die Möglichkeit, seine Meinung zu äußern – egal, wie er seinen Urlaub organisiert hat. „Damit kommt es zu Spaßbewertungen, die bei den Hotels großen Schaden verursachen können“ – so die Sicht der Hoteliervereinigung. Die Erfahrungen bei der Plattform sind andere: „Fälschungsversuche von Seiten der User sind sehr selten“ heißt es aus dem Haus HolidayCheck. „Dazu neigen eher die Hoteliers selbst.“ Natürlich kann die Plattform nicht garantieren, dass es keine gefälschte Bewertung auf die Seite schafft. Aber: „Wenn es zu einem Hotel 20 authentische Bewertungen gibt, entlarvt sich eine gefälschte doch von selbst“, sagt Christine Stegmayer. „Es war eine Grundsatzentscheidung von uns, allen Urlaubern ein Forum zu geben.“
Eine der beliebtesten Reiseplattformen für Österreichurlaube ist Tiscover. Vorstand Konrad Plankensteiner betrachtet die Form von so genanntem User-generated-Content, den Online-Bewerter bieten, als „künftig wichtigstes Marketinginstrument – sowohl für Hotels als auch für Reisedestinationen überhaupt “. Sowohl für Hoteliers als auch für die User bedeutet das einen Lernprozess – denn eine Online-Bewertung, die für jedermann einsehbar ist, hat mehr Folgen als ein Feedback-Zettelchen in einem hotelinternen Beschwerdekasten. „Die Informationen, die direkt vom Kunden kommen, wirken einfach sehr authentisch“, sagt Plankensteiner. „Da kommen auch sehr nette Geschichten zustande: Wenn sich etwa ein Gast im Internet über die freundliche Atmosphäre in einer Pension freut, über Hühner, die im Hof herumspazieren, dann hat das einen großen Werbewert – das zeichnet ja ein Bild des jeweiligen Gastgebers.“

Die Autorin:
Nicole Bojar ist freie Journalistin. Die Wahlwienerin träumt seit 26 Jahren von der weiten Welt, seit einem Jahr schreibt sie über Außenpolitisches im Monatsmagazin DATUM.

 

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